University of Oulu

Communicating value in knowledge-intensive business relationships

Saved in:
Author: Heikka, Eija-Liisa1,2
Organizations: 1University of Oulu Graduate School
2University of Oulu, Oulu Business School, Department of Marketing, Management and International Business, Marketing
Format: ebook
Version: published version
Persistent link: http://urn.fi/urn:isbn:9789526228679
Language: English
Published: Oulu : University of Oulu, 2021
Publish Date: 2021-03-19
Thesis type: Doctoral Dissertation
Defence Note: Academic dissertation to be presented with the assent of The Doctoral Training Committee of Human Sciences, University of Oulu for public defence in the Arina auditorium (TA105), Linnanmaa, on 26 March 2021, at 12 noon
Tutor: Professor Satu Nätti
Professor Pauliina Ulkuniemi
Doctor Saara Pekkarinen
Reviewer: Doctor Mervi Vähätalo
Doctor Per Carlborg
Opponent: Docent Jari Ruokolainen
Description:

Abstract

This study investigates the communication of value in the customer relationships of knowledge-intensive business services (KIBS) in relation to value propositions, service modularity, customer knowledge construction, and purchasing criteria. While customer knowledge construction and purchasing criteria form the basis for understanding the characteristics of these relationships, value propositions and service modularity illuminate the detail of how value is communicated in them.

The results of the study highlight the importance of creating trust in KIBS customer relationships to foster successful collaboration and open communication, which becomes a means for customer knowledge construction. This study reveals a range of communication practices as well as proposes additional and critical ways to construct such knowledge in the development of customised value propositions. In addition, the essential purchasing criteria in KIBS customer relationships are explored, and the results show that the customer relationship itself influences which criteria are emphasised during the purchasing process. This study also challenges the idea that value proposition is always co-created in KIBS customer relationships and distinguishes value components in new and established KIBS customer relationships both at relationship and project levels. The results of this study also propose how service modularity can be utilised to customise value propositions through configuration of knowledge as well as internal and external resources to various and often complex customer needs.

This study contributes to the scientific discussion on KIBS customer relationships by drawing on research in the areas of value propositions, service modularity, customer knowledge construction, and purchasing criteria. The focus of this study, the communication of value, is novel and has not been discussed largely in the literature of KIBS customer relationships from these perspectives.

see all

Tiivistelmä

Tämä väitöskirja käsittelee arvon viestimistä tietointensiivisten liike-elämän palvelujen (KIBS) asiakassuhteissa arvolupausten, palvelumodulaarisuuden, asiakastiedon rakentamisen ja ostokriteerien näkökulmista. Asiakastiedon rakentamisen ja ostokriteerien näkökulmat auttavat huomioimaan KIBS-asiakassuhteiden ominaispiirteiden vaikutuksen arvon viestimiseen, kun taas arvolupausten ja palvelumodulaarisuuden näkökulmat luovat tarkemman käsityksen siitä, miten arvoa viestitään KIBS-asiakassuhteissa.

Tämä tutkimus korostaa luottamuksen merkitystä yhteistyön onnistumiselle ja avoimelle viestinnälle luoden perustan asiakastiedon rakentamiselle. Tämä tutkimus paljastaa erilaisia viestintäkäytäntöjä sekä näitä täydentäviä käytäntöjä asiakastiedon rakentamiseksi, mikä on keskeistä arvolupausten räätälöimiseksi. Tämä tutkimus paljastaa myös olennaisimmat ostokriteerit KIBS-asiakassuhteissa. Lisäksi tämän tutkimuksen tulokset osoittavat, että kyseessä oleva KIBS-asiakassuhde vaikuttaa siihen, mitkä ostokriteerit korostuvat ostoprosessin aikana. Tämä tutkimus myös haastaa aiemman käsityksen arvolupausten yhteisluonnista KIBS-asiakassuhteissa ja esittelee arvokomponenttien painotukset uusissa ja vakiintuneissa KIBS-asiakassuhteissa sekä suhteiden että projektien tasolla. Tässä tutkimuksessa kuvataan myös, kuinka KIBS-yritys voi hyödyntää palvelumodulaarisuutta yhdistelemällä tietoaan sekä resurssejaan arvolupausten räätälöinnissä vastaamaan asiakkaiden usein monimutkaisiakin tarpeita.

Tämä väitöskirja kontribuoi erityisesti KIBS-asiakassuhteista käytyyn tieteelliseen keskusteluun erilaisilla näkökulmillaan, jotka tuottavat kontribuutiota yhdessä ja erikseen arvon viestimiseen KIBS-asiakassuhteissa. Tämän tutkimuksen näkökulma arvon viestimiseen on tuore, sillä sitä ei ole aiemmin laajemmin käsitelty KIBS-asiakassuhteita käsittelevässä kirjallisuudessa näistä näkökulmista.

see all

Osajulkaisut / Original papers

Osajulkaisut eivät sisälly väitöskirjan elektroniseen versioon / Original papers are not included in the electronic version of the dissertation.

  1. Heikka, E. (2020). Constructing customer knowledge in knowledge-intensive customer relationships. Knowledge and Process Management, 27(4), 251–261. https://doi.org/10.1002/kpm.165

    Rinnakkaistallennettu versio / Self-archived version

  2. Heikka, E. L., & Mustak, M. (2017). Purchasing of knowledge-intensive business services: a case study of relevant factors. International Journal of Procurement Management, 10(1), 21. https://doi.org/10.1504/ijpm.2017.080909

    Rinnakkaistallennettu versio / Self-archived version

  3. Heikka, E.-L., & Nätti, S. (2018). Evolving value propositions in knowledge-intensive business services. Journal of Business & Industrial Marketing, 33(8), 1153–1164. https://doi.org/10.1108/jbim-12-2017-0306

    Rinnakkaistallennettu versio / Self-archived version

  4. Heikka, E.-L., Frandsen, T., & Hsuan, J. (2018). Matching value propositions with varied customer needs: The role of service modularity. Knowledge and Process Management. https://doi.org/10.1002/kpm.1556

    Rinnakkaistallennettu versio / Self-archived version

see all

Series: Acta Universitatis Ouluensis. G, Oeconomica
ISSN: 1455-2647
ISSN-E: 1796-2269
ISSN-L: 1455-2647
ISBN: 978-952-62-2867-9
ISBN Print: 978-952-62-2866-2
Issue: 118
Type of Publication: G5 Doctoral dissertation (articles)
Field of Science: 512 Business and management
Subjects: