JultikaUniversity of Oulu repository

Tässä tutkielmassa tutkitaan asiakkaan palveluprosesseja palvelupolun avulla kiinteistöhuollon palveluita käytettäessä. Tavoitteena on saada asiakaslähtöinen kuvaus palvelutuokioista ja palvelun kontaktipisteistä. Päätutkimuskysymys on: Millainen on asiakkaan palvelupolku kiinteistöhuollon palvelua käytettäessä? Alatutkimuskysymykset ovat: Mitä palvelutuokioita ja kontaktipisteitä palvelupolkuun kuuluu? Millainen on palveluprosessin näkyvyyden raja asiakkaalle? Teoreettisessa viitekehyksessä keskeinen käsite on arvonluonti palveluliiketoiminnassa. Tutkimuksessa asiakas nähdään käyttöarvon luojana. Palveluntarjoaja tuottaa tarvittavia resursseja asiakkaan käyttöön. Pystyäkseen tukemaan asiakkaan arvonluontia vuorovaikutuksen kautta palveluntarjoajan tulee saavuttaa riittävä asiakasymmärrys. Vuorovaikutustilanteita asiakassuhteessa tarkastellaan palvelupolun avulla. Tutkielma on laadullinen tapaustutkimus ja käytetyt aineistonkeruumenetelmät ovat monipuoliset. Tutkija haastatteli tapausyrityksen edustajaa, neljää taloyhtiön hallituksen puheenjohtajaa eli asiakasta ja puhelimitse viittä asukasta eli loppukäyttäjää. Lisäksi kahta tapausyrityksen asiakaspalvelutyöntekijää havainnoitiin ja samalla pidettiin ryhmähaastattelu. Myös tapausyritykselle aiemmin tehtyjä tutkimuksia hyödynnettiin. Empiiristä aineistoa analysoinnissa käytettiin apuna teemoittelua, jonka teemat nousivat sekä puolistrukturoidun haastattelurungon että haastatteluaineiston perusteella. Tutkimuksen tuloksena saatiin asiakkaan palvelupolun kuvaus kiinteistöhuoltopalveluissa. Palvelu on jaettu palvelutuokioihin ja edelleen kontaktipisteisiin. Palvelun kontaktipisteiden yksityiskohtainen tarkastelu auttaa palveluntarjoajaa kiinnittämään huomiota asiakkaan kannalta tärkeisiin seikkoihin. Palvelupolussa nousi esiin kriittisiä pisteitä, joita tulisi kehittää, sekä positiivisesti erottuvia seikkoja. Palvelupolussa on kuvattu myös osallistuvat toimijat. Kiinteistöhuoltoalalla palvelu tulee yleensä olla tehtynä ennen kuin asiakas huomaa tarvitsevansa sitä. Lisäksi asiakas ei ole yleensä läsnä palvelutilanteessa. Näiden erityispiirteiden vuoksi tarvitaan hieman uudenlaista palvelupolun soveltamista. Palvelupolun tarkastelussa selvisi muun muassa, että asiakkaalle arvoa vähentävä vaihe palvelussa on odottaminen palvelutuokioiden välillä ilman asianmukaista tiedottamista. Kuittauksen vastaanottaminen palvelun jälkeen suoritetusta työstä puolestaan lisää arvoa etenkin tiedollisesta näkökulmasta. Lisäksi tarkasteltiin palvelun läpinäkyvyyttä asiakkaalle useasta eri näkökulmasta. Tuloksena on muun muassa, että läpinäkyvyyttä voitaisiin parantaa kommunikoimalla palvelutarjoamaa ja palveluprosesseja tarkemmin. Tuloksia voidaan hyödyntää myös muilla palvelualoilla, joilla suorittavalla työllä on suuri merkitys.