University of Oulu

Asiakkaan palvelupolku kiinteistöhuoltopalveluissa

Saved in:
Author: Holappa, Tiina1
Organizations: 1University of Oulu, Oulu Business School, Department of Marketing, Marketing
Format: ebook
Version: published version
Access: open
Online Access: PDF Full Text (PDF, 1.7 MB)
Persistent link: http://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-201308301661
Language: Finnish
Published: Oulu : T. Holappa, 2013
Publish Date: 2013-09-02
Physical Description: 102 p.
Thesis type: Master's thesis
Tutor: Pekkarinen, Saara
Nätti, Satu
Reviewer: Pekkarinen, Saara
Nätti, Satu
Description:
Tässä tutkielmassa tutkitaan asiakkaan palveluprosesseja palvelupolun avulla kiinteistöhuollon palveluita käytettäessä. Tavoitteena on saada asiakaslähtöinen kuvaus palvelutuokioista ja palvelun kontaktipisteistä. Päätutkimuskysymys on: Millainen on asiakkaan palvelupolku kiinteistöhuollon palvelua käytettäessä? Alatutkimuskysymykset ovat: Mitä palvelutuokioita ja kontaktipisteitä palvelupolkuun kuuluu? Millainen on palveluprosessin näkyvyyden raja asiakkaalle? Teoreettisessa viitekehyksessä keskeinen käsite on arvonluonti palveluliiketoiminnassa. Tutkimuksessa asiakas nähdään käyttöarvon luojana. Palveluntarjoaja tuottaa tarvittavia resursseja asiakkaan käyttöön. Pystyäkseen tukemaan asiakkaan arvonluontia vuorovaikutuksen kautta palveluntarjoajan tulee saavuttaa riittävä asiakasymmärrys. Vuorovaikutustilanteita asiakassuhteessa tarkastellaan palvelupolun avulla. Tutkielma on laadullinen tapaustutkimus ja käytetyt aineistonkeruumenetelmät ovat monipuoliset. Tutkija haastatteli tapausyrityksen edustajaa, neljää taloyhtiön hallituksen puheenjohtajaa eli asiakasta ja puhelimitse viittä asukasta eli loppukäyttäjää. Lisäksi kahta tapausyrityksen asiakaspalvelutyöntekijää havainnoitiin ja samalla pidettiin ryhmähaastattelu. Myös tapausyritykselle aiemmin tehtyjä tutkimuksia hyödynnettiin. Empiiristä aineistoa analysoinnissa käytettiin apuna teemoittelua, jonka teemat nousivat sekä puolistrukturoidun haastattelurungon että haastatteluaineiston perusteella. Tutkimuksen tuloksena saatiin asiakkaan palvelupolun kuvaus kiinteistöhuoltopalveluissa. Palvelu on jaettu palvelutuokioihin ja edelleen kontaktipisteisiin. Palvelun kontaktipisteiden yksityiskohtainen tarkastelu auttaa palveluntarjoajaa kiinnittämään huomiota asiakkaan kannalta tärkeisiin seikkoihin. Palvelupolussa nousi esiin kriittisiä pisteitä, joita tulisi kehittää, sekä positiivisesti erottuvia seikkoja. Palvelupolussa on kuvattu myös osallistuvat toimijat. Kiinteistöhuoltoalalla palvelu tulee yleensä olla tehtynä ennen kuin asiakas huomaa tarvitsevansa sitä. Lisäksi asiakas ei ole yleensä läsnä palvelutilanteessa. Näiden erityispiirteiden vuoksi tarvitaan hieman uudenlaista palvelupolun soveltamista. Palvelupolun tarkastelussa selvisi muun muassa, että asiakkaalle arvoa vähentävä vaihe palvelussa on odottaminen palvelutuokioiden välillä ilman asianmukaista tiedottamista. Kuittauksen vastaanottaminen palvelun jälkeen suoritetusta työstä puolestaan lisää arvoa etenkin tiedollisesta näkökulmasta. Lisäksi tarkasteltiin palvelun läpinäkyvyyttä asiakkaalle useasta eri näkökulmasta. Tuloksena on muun muassa, että läpinäkyvyyttä voitaisiin parantaa kommunikoimalla palvelutarjoomaa ja palveluprosesseja tarkemmin. Tuloksia voidaan hyödyntää myös muilla palvelualoilla, joilla suorittavalla työllä on suuri merkitys.
see all

Subjects:
Copyright information: © Tiina Holappa, 2013. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for your own personal use. Commercial use is prohibited.