JultikaUniversity of Oulu repository

Tämän tutkimuksen keskiössä toimii liiketoiminnan palvelullistaminen. Ilmiötä on aiemmin tutkittu runsaasti teollisuusyritysten kontekstissa, jossa yritykset käyvät kauppaa toisten yritysten kanssa. Tässä tutkimuksessa ilmiö viedään uuteen ympäristöön ja tarkoituksena on tutkia miten palvelullistaminen soveltuu kuluttajaympäristöön ja erityisesti vähittäistavarakaupan kontekstiin. Palvelullistamisen soveltuvuuden lisäksi tutkimuksessa kartoitetaan palvelullistamisen hyötyjä ja haasteita vähittäistavarakaupan kontekstissa. Hyötyjen ja haasteiden kartoittamisella pyritään luomaan yritysjohdollinen näkemys siitä, millaisia asioita tulee ottaa huomioon ennen palvelullistamisprosessia sekä sen aikana. Tutkimuksessa käytetään laadullisia tutkimusmenetelmiä, sillä palvelullistamisesta pyritään luomaan syvällinen kuva yksittäisen tapauksen avulla. Tapauksena käytetään S-ryhmän Foodie.fm verkkopalvelua, joka tarjoaa asiakkailleen apuvälineitä päivittäisten ruoka-asioiden hoitoon. Tutkimuksen empiirinen aineisto on kerätty kahden teemahaastattelun avulla. Haastateltavina toimivat palvelun lanseeranneen S-ryhmän digitaalisten palveluiden kehityspäällikkö sekä palvelun kehittäneen Digital Foodien toimitusjohtaja. Tutkimuksen perusteella palvelullistaminen on sovellettavissa vähittäistavarakaupan kontekstiin. Keskeisimpänä tuloksena luotiin näkemys, kuinka vähittäistavarakaupan alalla toimiva yritys voi palvelullistaa liiketoimintaansa. Lisäksi kartoitettiin palvelullistamisen hyötyjä ja haasteita uudessa ympäristössä. Tutkimuksen perusteella palvelullistamisen avulla on mahdollista luoda huomattavia liiketoiminnallisia etuja markkinoilla, joilla hintakilpailu on suurta. Palvelullistamiseen liittyy myös runsaasti haasteita. Palvelullistamista harkitsevan yrityksen tulee erityisesti keskittyä visualisoimaan luotua arvoa asiakkaalle, jotta uusilla palveluilla luotava arvo ei jää asiakkaalta huomaamatta. Tutkimuksessa kävi ilmi, että palvelujen avulla on mahdollista luoda lisäarvoa asiakkaalle, mutta niiden avulla ei ole mahdollista korvata toimimatonta perustuotetta. Koska tutkimuksen tulokset perustuvat yksittäiseen tapaukseen ja palvelullistamista on tutkittu aiemmin hyvin vähän vähittäistavarakaupan kontekstissa, on tämän tutkimuksen tuloksia vaikeaa yleistää koskemaan koko vähittäistavarakaupan alaa. Tutkimus loi silti näkemyksen, jonka mukaan palvelullistaminen on sovellettavissa myös vähittäistavarakaupan kontekstiin. Lisäksi tutkimuksen kartoittamat hyödyt ja haasteet on sovellettavissa yritykseen, joka on palvelullistamassa liiketoimintaansa. Jatkotutkimusehdotuksina nousi esille aiheen käsittely jonkin toisen tapauksen kautta, asiakkaan näkökulma palvelullistamisen hyötyjä määritellessä sekä aiheen käsittely määrällisesti, jolloin hyötyjen ja haasteiden painoarvot kävisivät paremmin ilmi.