JultikaUniversity of Oulu repository

Markkinoinnin tutkimuksessa arvonluonti on tällä hetkellä paljon käsitelty aihe. Arvon yhteisluonti on keskeinen osa nykyistä paljon tutkittua palvelulähtöisen logiikan (service-dominant logic) suuntausta. Asiakkaat haluavat nykyään osallistua niin arvonluontiin kuin sen määrittämiseen sekä toimia yritysten kanssa interaktiivisesti. Tämän tutkimuksen tavoitteena on tutkia mikä on asiakkaan rooli tietointensiivisen palveluntuotannon arvonluontiprosessissa. Työssä tutkitaan tapahtumia, joissa arvonluontia ja arvon yhteisluontia tapahtuu, sekä toimintoja jotka mahdollistavat arvon yhteisluontia. Tutkimuksessa käsitellään yhteistyöprosesseja kokonaisuudessaan, niiden vaiheita sekä tekijöitä niiden aikana jotka vaikuttavat yhteistyön onnistumiseen ja arvonsyntymiseen. Tutkimuksen kiinnostuksen kohteena on erityisesti ne interaktiot joissa asiakkaan vaikutus on suuri. Tutkimuksen toteuttamiseksi on tehty kirjallisuuskatsaus pääasiallisesti palvelulähtöisen logiikan teoriasuuntauksen alueella, sekä laadullinen tapaustutkimus. Tapaustutkimuksen empiirinen osio on toteutettu toimintatutkimuksen ja teemahaastattelututkimuksen keinoin. Asiakkaan rooli on merkittävä tietointensiivisen palveluntuotannon arvonluontiprosessissa. Merkittävimpiä interaktioita yhteistyöprosessin aikana ovat suhteen ensimmäiset fyysisen kohtaamiset, joilla määritetään asiakkaan tarve ja potentiaalinen arvo. Merkittäviä kohtaamisia arvon yhteisluonnin kannalta ovat myös suhteen käynnistyttyä suorat interaktiot, joissa osapuolet voivat toimia yhdessä. Tutkimuksessa on tutkittu vain yhtä yritystä, joten täysin yleistettävinä tuloksia ei voida pitää. Silti tutkimuksen tulokset ovat sovellettavissa tietointensiivisten palvelujen aloille, joissa palvelun alustus vaati selkeää implementointia, ja vaikuttaa selkeästi jatkossa palvelun käyttöön.