JultikaUniversity of Oulu repository

Tässä tutkielmassa tarkastellaan arvon muodostumista asiakkaalle mainostoimiston palveluiden kontekstissa. Tavoitteena on saada asiakaslähtöinen kuvaus arvonluontiprosessin vaiheista sekä siinä tarvittavien mainostoimiston resurssien kehittämistarpeista. Päätutkimuskysymys on: Millaisia resursseja mainostoimistolta vaaditaan asiakaslähtöisen arvonluontiprosessin näkökulmasta? Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakennettiin yhdistämällä elementtejä teoreettisista keskusteluista liittyen resurssiteorioihin sekä asiakkaan arvoon ja sen muodostumiseen palveluliiketoiminnassa. Tässä tutkimuksessa asiakas nähdään arvon luojana ja mainostoimiston tehtävänä on tarjota resurssejaan asiakkaan käyttöön. Vuorovaikutteisten kohtaamisten kautta mainostoimistolla on mahdollisuus päästä osaksi asiakkaan arvonluontiprosessia, edellyttäen riittävää ymmärrystä asiakkaan liiketoimintakontekstista ja palvelun merkityksestä osana sitä. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja aineistoa kerättiin teemahaastattelujen avulla. Tutkija haastatteli puhelimitse 11 mainostoimiston asiakasta sekä yhtä mainostoimistoa. Empiirisen aineiston analysoinnissa käytettiin apuna teemoittelua, jonka teemat nousivat sekä puolistrukturoidun haastattelurungon että haastatteluaineiston ja olemassa olevan teorian perusteella. Tutkimuksen tuloksena saatiin kuvaus asiakkaan arvonluontiprosessin sisällöstä sekä mainostoimistolta vaadituista resursseista. Arvonluontiprosessin tarkastelu auttaa mainostoimistoa kiinnittämään huomiota asiakkaan kokemiin haasteisiin ja niihin toimintoihin, joita tulisi kehittää. Mainostoimiston asiakkaan arvokokemuksen kannalta erityisesti niiden resurssien merkitys korostuu, jotka ovat mukana osapuolten vuorovaikutteisissa kohtaamisissa, näistä merkittävimpinä mainostoimiston inhimillisten resurssien kategoria. Mainostoimiston luoviin palveluihin liittyvä monimutkaisuus ja tiedon epäsymmetria vaikeuttavat mainostoimiston ja asiakkaan välistä yhteistyötä. Asiakkaiden kokemat haasteet prosessin aikana liittyen palvelun tarpeen määrittämiseen sekä mainostoimiston esittämän arvolupauksen ymmärtämiseen luovat asiakkaalle epävarmuutta ja vähentävät koettua arvoa. Palvelun onnistuminen edellyttää mainostoimistolta kykyä havainnollistaa tarjotun arvolupauksen sisältö selkeästi ja tukea asiakkaan arvonluontiprosessia asiakaslähtöisyyteen pohjaavin keinoin. Asiakkaalta hankittu tieto on palvelun toimittamisen kannalta tärkeä resurssi, joten kommunikoinnin avoimuus ja toimijoiden välinen luottamus suhteessa korostuvat. Tuloksia voidaan hyödyntää myös muilla asiantuntijapalveluihin keskittyvillä aloilla, joille ominaista on tietointensiivisyys sekä läheinen yhteistyösuhde asiakkaan kanssa.