University of Oulu

Palvelukohtaamisen aikana havaitut palvelukokemuksen emotionaaliset tekijät

Saved in:
Author: Kumpula, Nelli1
Organizations: 1University of Oulu, Oulu Business School, Department of Marketing, Marketing
Format: ebook
Version: published version
Access: open
Online Access: PDF Full Text (PDF, 1.2 MB)
Persistent link: http://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-201506111855
Language: Finnish
Published: Oulu : N. Kumpula, 2015
Publish Date: 2015-06-15
Physical Description: 84 p.
Thesis type: Master's thesis
Tutor: Saraniemi, Saila
Reviewer: Tähtinen, Jaana
Saraniemi, Saila
Description:

Tiivistelmä

Tämän tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä asiakkaan palvelukokemuksen muodostumisen emotionaalisista tekijöistä. Palvelukokemus koostuu sekä funktionaalisista tekijöistä että emotionaalisista tekijöistä. Koska asiakas arvioi kokemustaan palvelukohtaamisen perusteella, ilmiötä tarkastellaan palvelukohtaamisten kautta. Tutkimuksen kontekstina toimii optisen alan palveluita tarjoavat liikkeet. Palvelukokemuksen emotionaaliset tekijät viittaavat tässä tutkimuksessa mekaanisiin ja humaanisiin kokemusvihjeisiin, joita asiakas palvelukohtaamisen aikana havaitsee. Mekaaniset kokemusvihjeet välittyvät ympäristöstä eli liiketilasta ja humaaniset itse asiakaspalvelijasta. Kokemusvihjeet herättävät asiakkaassa tunteita, joilla puolestaan voidaan nähdä olevan yhteys myös asiakkaan käyttäytymiseen.

Tutkimus rajattiin koskemaan yksittäisiä optikkoliikkeissä tapahtuvia palvelukohtaamisia asiakkaan näkökulmasta. Työssä pyritään tarkastelemaan, minkälaisia kokemusvihjeitä asiakas palvelukohtaamisen aikana havaitsee, ja minkälaisia tunteita nämä vihjeet hänessä herättävät. Tällä tavoin pyritään selvittämään, minkälainen rooli palvelukokemuksen emotionaalisilla tekijöillä on asiakkaan palvelukokemuksen muodostumisessa. Tämä tutkimus on laadullinen tutkimus, joka tähtää ymmärryksen lisäämiseen tutkittavasta ilmiöstä. Tutkimus toteutettiin havainnointitutkimuksena. Tutkimus toteutettiin optikkoliikkeiden kontekstissa. Kontekstin uskottiin tarjoavan rikasta tietoa tutkittavasta ilmiöstä, sillä optikkoliikkeet tarjoavat asiakkailleen henkilökohtaista erikoispalvelua. Empiiriinen aineisto kerättiin piilohavainnoimalla optikkoliikkeessä tapahtuvia palvelukohtaamisia. Havainnointitaphtumien jälkeen tutkija haastatteli tutkimuksen koehenkilönä toiminutta asiakasta. Haastattelumuodoksi valikoitui teemahaastattelu.

Tutkimustulokset osoittavat, että palvelukokemuksen emotionaaliset tekijät ovat tärkeässä roolissa asiakkaan palvelukokemuksen muodostumisessa. Asiakas havaitsee useita erilaisia mekaanisia ja humaanisia kokemusvihjeitä koko palvelukohtaamisen ajan. Havaitut kokemusvihjeet liittyvät etenkin asiakaspalvelijan käytökseen ja asiantuntemukseen. Tärkeimmiksi koetut humaaniset kokemusvihjeet ovat asiakkaan vastaanotto, myyntihenkisyys, mukaan ottaminen, kyky löytää sopivia laseja ja kyky lukea asiakasta. Sekä mekaaniset että humaaniset kokemusvihjeet herättävät asiakkaassa useita erilaisia tunteita. Asiakas pystyy myös yhdistämään tunteen tiettyyn kokemusvihjeeseen. Tunteet saattavat myös vaihdella paljon yhden palvelukohtaamisen aikana. Onnistuneeksi koettu palvelukohtaaminen saattaa sisältää myös negatiivisia tunteia. Asiakas kokee negatiivisten tunteiden erittelyn positiivisten tunteiden erittelyä helpommaksi.

Liikkeenjohdon olisi tärkeää tiedostaa palvelukokemuksen emotionaalisten tekijöiden rooli osana asiakkaan palvelukokemuksen muodostumista. Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää joltain osin optikkoliikkeiden lisäksi myös muissa henkilökohtaista erikoispalvelua tarjoavissa yrityksissä.

see all

Subjects:
Copyright information: © Nelli Kumpula, 2015. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for your own personal use. Commercial use is prohibited.