JultikaUniversity of Oulu repository

Tämän tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä asiakkaan palvelukokemuksen muodostumisen emotionaalisista tekijöistä. Palvelukokemus koostuu sekä funktionaalisista tekijöistä että emotionaalisista tekijöistä. Koska asiakas arvioi kokemustaan palvelukohtaamisen perusteella, ilmiötä tarkastellaan palvelukohtaamisten kautta. Tutkimuksen kontekstina toimii optisen alan palveluita tarjoavat liikkeet. Palvelukokemuksen emotionaaliset tekijät viittaavat tässä tutkimuksessa mekaanisiin ja humaanisiin kokemusvihjeisiin, joita asiakas palvelukohtaamisen aikana havaitsee. Mekaaniset kokemusvihjeet välittyvät ympäristöstä eli liiketilasta ja humaaniset itse asiakaspalvelijasta. Kokemusvihjeet herättävät asiakkaassa tunteita, joilla puolestaan voidaan nähdä olevan yhteys myös asiakkaan käyttäytymiseen. Tutkimus rajattiin koskemaan yksittäisiä optikkoliikkeissä tapahtuvia palvelukohtaamisia asiakkaan näkökulmasta. Työssä pyritään tarkastelemaan, minkälaisia kokemusvihjeitä asiakas palvelukohtaamisen aikana havaitsee, ja minkälaisia tunteita nämä vihjeet hänessä herättävät. Tällä tavoin pyritään selvittämään, minkälainen rooli palvelukokemuksen emotionaalisilla tekijöillä on asiakkaan palvelukokemuksen muodostumisessa. Tämä tutkimus on laadullinen tutkimus, joka tähtää ymmärryksen lisäämiseen tutkittavasta ilmiöstä. Tutkimus toteutettiin havainnointitutkimuksena. Tutkimus toteutettiin optikkoliikkeiden kontekstissa. Kontekstin uskottiin tarjoavan rikasta tietoa tutkittavasta ilmiöstä, sillä optikkoliikkeet tarjoavat asiakkailleen henkilökohtaista erikoispalvelua. Empiiriinen aineisto kerättiin piilohavainnoimalla optikkoliikkeessä tapahtuvia palvelukohtaamisia. Havainnointitaphtumien jälkeen tutkija haastatteli tutkimuksen koehenkilönä toiminutta asiakasta. Haastattelumuodoksi valikoitui teemahaastattelu. Tutkimustulokset osoittavat, että palvelukokemuksen emotionaaliset tekijät ovat tärkeässä roolissa asiakkaan palvelukokemuksen muodostumisessa. Asiakas havaitsee useita erilaisia mekaanisia ja humaanisia kokemusvihjeitä koko palvelukohtaamisen ajan. Havaitut kokemusvihjeet liittyvät etenkin asiakaspalvelijan käytökseen ja asiantuntemukseen. Tärkeimmiksi koetut humaaniset kokemusvihjeet ovat asiakkaan vastaanotto, myyntihenkisyys, mukaan ottaminen, kyky löytää sopivia laseja ja kyky lukea asiakasta. Sekä mekaaniset että humaaniset kokemusvihjeet herättävät asiakkaassa useita erilaisia tunteita. Asiakas pystyy myös yhdistämään tunteen tiettyyn kokemusvihjeeseen. Tunteet saattavat myös vaihdella paljon yhden palvelukohtaamisen aikana. Onnistuneeksi koettu palvelukohtaaminen saattaa sisältää myös negatiivisia tunteia. Asiakas kokee negatiivisten tunteiden erittelyn positiivisten tunteiden erittelyä helpommaksi. Liikkeenjohdon olisi tärkeää tiedostaa palvelukokemuksen emotionaalisten tekijöiden rooli osana asiakkaan palvelukokemuksen muodostumista. Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää joltain osin optikkoliikkeiden lisäksi myös muissa henkilökohtaista erikoispalvelua tarjoavissa yrityksissä.