University of Oulu

Development process and evaluation of a customer service chat application

Saved in:
Author: Kallio, Riku1
Organizations: 1University of Oulu, Faculty of Information Technology and Electrical Engineering, Department of Computer Science and Engineering, Computer Science
Format: ebook
Version: published version
Access: open
Online Access: PDF Full Text (PDF, 2.6 MB)
Persistent link: http://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-201512042247
Language: English
Published: Oulu : R. Kallio, 2015
Publish Date: 2015-12-11
Physical Description: 42 p.
Thesis type: Master's thesis (tech)
Tutor: Teixeira Ferreira, Denzil
Reviewer: Kostakos, Vasileios
Teixeira Ferreira, Denzil
Description:
This thesis presents a customer service chat application: Livezhat mobile application. Its purpose is to allow customer service representatives chat with website visitors in real time, independent of the location. We examine the functional requirements of such an application. The requirements are: interactivity, enhancing customer relationships and satisfaction, good quality and fulfilling a need. The application is communicating with two servers to provide notifications and enable information exchange. It was found to enhance customer relationships with its quality and interactivity. According to survey evaluation, the application was easy to use and appealing. Out of two customers who used the application during a test period, one used the application rather much. Other feedback from the evaluation provided us a chance to improve the application in the future. The thesis' contributions are: the design, implementation and evaluation of a novel customer service chat application used in mobile devices.
see all

Tämä diplomityö esittelee asiakaspalvelun chat-sovelluksen: Livezhat mobiilisovellus (Livezhat mobile application). Sen tarkoitus on antaa asiakaspalveluhenkilökunnalle mahdollisuus keskustella (chattailla) verkkosivuvierailijoiden kanssa reaaliajassa, sijainnista riippumatta. Työssä tutkimme tällaisen sovelluksen toiminnallisia vaatimuksia. Vaatimukset ovat: interaktiivisuus, asiakassuhteiden ja asiakastyytyväisyyden parantaminen, hyvä laatu ja tarpeen täyttäminen. Sovellus kommunikoi kahden serverin kanssa, jotka mahdollistavat ilmoituksien (notifications) kulkemisen ja tiedonsiirron. Se parantaa tutkimuksen mukaan asiakassuhteita laatunsa ja interaktiivisuutensa vuoksi. Arviointikyselyn mukaan sovellusta oli helppo käyttää ja se näyttää hyvältä. Testiperiodin aikana kaksi asiakasta käytti sovellusta, ja heistä toinen käytti sitä paljon. Arviointikyselystä saatu muu palaute antoi meille mahdollisuuden parantaa sovellusta tulevaisuudessa. Diplomityön työpanostus on: uuden mobiililaitteissa käytettävän asiakaspalvelun chat-sovelluksen suunnittelu, toteutus ja arviointi.
see all

Subjects:
Copyright information: © Riku Kallio, 2015. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for your own personal use. Commercial use is prohibited.