University of Oulu

Leimautuminen osana asiakkaan arvonluontiprosessia digitaalisessa terveyspalvelussa: tapaus mielenterveystalo.fi

Saved in:
Author: Luukkainen, Pia-Maria1
Organizations: 1University of Oulu, Oulu Business School, Department of Marketing, Marketing
Format: ebook
Version: published version
Access: open
Online Access: PDF Full Text (PDF, 1.5 MB)
Persistent link: http://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-201610062899
Language: Finnish
Published: Oulu : P.-M. Luukkainen, 2016
Publish Date: 2016-10-11
Physical Description: 98 p.
Thesis type: Master's thesis
Tutor: Saraniemi, Saila
Reviewer: Ulkuniemi, Pauliina
Saraniemi, Saila
Description:
Tämän tutkimuksen tavoitteena on ymmärtää, miten leimautuminen voi ilmetä asiakkaan arvonluontiprosessissa digitaalisessa terveyspalvelussa. Asiakkaan arvonluontiprosessia ja leimautumisen merkitystä arvonluontiprosessissa ei ole aikaisemmin tutkittu digitaalisen terveyspalvelun kontekstissa, vaikka asiakkaan kokemalla leimautumisella on huomattu olevan usein negatiivisia vaikutuksia asiakkaan käyttäytymiseen. Digitaalisten terveyspalveluiden kehittämisessä on tärkeä ymmärtää asiakkaan arvonluontiprosessia, jotta palveluita voidaan kehittää paremmin asiakkaan tarpeita vastaaviksi. Asiakkaan arvonluontiprosessia tutkitaan arvoalueiden ja asiakkaan arvon ulottuvuuksien näkökulmasta. Koska arvonluontiprosessia digitaalisten terveyspalveluiden kontekstissa on tutkittu vähän, teoreettisen viitekehyksen muodostamisessa hyödynnetään arvonluontiin liittyvää tutkimusta myös muiden toimialojen kontekstissa. Leimautumista pyritään kirjallisuuskatsauksessa kuvaamaan aikaisempaa palvelututkimusta sekä sosiaalipsykologiaa käsittelevää kirjallisuutta yhdistelemällä. Empiirinen tutkimus on toteutettu laadullisena tapaustutkimuksena, jossa tapauksena on Helsingin ja Uudenmaan Sairaanhoitopiirin ylläpitämä Mielenterveystalo-verkkopalvelu. Aineistonkeruumenetelmänä on käytetty teemahaastatteluja, päiväkirjamenetelmää sekä ääneen ajattelun menetelmää. Tutkimukseen osallistui yhdeksän 20 – 29 vuotiasta nuorta aikuista, jotka ovat Mielenterveystalon uusia asiakkaita. Aineiston analyysi on toteutettu teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä hyödyntäen. Tämän tutkimuksen perusteella asiakkaan arvonluontiprosessi digitaalisessa terveyspalvelussa perustuu asiakkaan itsenäiseen arvonluontiin, mutta myös kollektiiviseen arvonluontiin asiakkaiden kesken (C2C) sekä arvon yhteisluontiin palveluntarjoajan kanssa (B2C). Asiakkaan arvolla on utilitaristinen, hedonistinen, sosiaalinen ja episteeminen ulottuvuus. Leimautumista voi ilmetä itsenäisen arvonluonnin, yhteisluonnin sekä kollektiivisen arvonluonnin yhteydessä. Arvon ulottuvuuksien näkökulmasta leimautumista voi ilmetä asiakkaan hedonistisen ja sosiaalisen arvoulottuvuuden yhteydessä. Tutkimustulokset osoittavat, että kaikki asiakkaat eivät välttämättä tunne leimautumista samassa tilanteessa, sillä leimautumisen tunne on subjektiivinen. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää erilaisten digitaalisten terveyspalveluiden asiakaslähtöisessä kehittämisessä, sillä tutkimus antaa hyödyllistä tietoa asiakkaan arvonluontiprosessista, jonka ymmärtäminen on asiakaslähtöisten palveluiden kehittämisen lähtökohta. Tapaustutkimuksen tuloksia on tarkoitus kuvata syvällisesti, jolloin tavoitteena ei ole tutkimustulosten laaja yleistäminen.
see all

Subjects:
Copyright information: © Pia-Maria Luukkainen, 2016. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for your own personal use. Commercial use is prohibited.