JultikaUniversity of Oulu repository

Tämän tutkimuksen tavoitteena on perehtyä mobiilipalveluiden ja arvon ulottuvuuksiin asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Asiakasarvon muodostumista tarkastellaan arvoulottuvuuksissa mobiilipalveluiden käytön kautta, jolloin arvon havaitsemisessa huomioidaan eri ulottuvuudet: tekninen, ajallinen, sosiaalinen, emotionaalinen ja arvon yhteisluonti. Arvo on subjektiivista asiakkaille, joten tutkimuksessa hyödynnetään fenomenologista lähestymistapaa asiakkaiden yksilöllinen konteksti ja käyttökokemukset huomioiden. Tutkimusongelman tarkastelu tapahtuu asiakkaan arvonluonnin ja mobiilipalveluiden teorioiden pohjalta, joihin tutkimuskysymykset ja tutkimuksen teoreettinen viitekehys myös pohjautuvat. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys on muodostettu mobiilipalveluiden tasot ja asiakkaan arvonluonnin ulottuvuudet yhdistämällä, jolloin ulottuvuuksissa esiintyy asiakasarvoa mahdollistavia arvotekijöitä mobiilipalveluiden kontekstissa. Teorian muodostuksessa hyödynnetään monipuolista asiakasarvon teoriaa ja mobiilipalveluiden ominaisuuksiin ja käyttöön liittyvää teoriaa. Tutkimuksen empiirinen osuus on toteutettu laadullisella menetelmällä, ja tutkimuksen aineisto on kerätty teemahaastatteluja sekä havainnointia hyödyntäen. Tutkimuksen tyyppi on etnografinen, koska aineisto on kerätty eri tilanteissa ja eri menetelmiä hyödyntäen. Tutkimuksen kohderyhmä on nuoret, aktiiviset, useita mobiilipalveluja käyttävät aikuiset. Tutkimuksen kohderyhmäksi rajattiin nuoret aikuiset, koska aiemman tutkimuksen pohjalta heidän tiedetään yleensä käyttävän useita mobiilisovelluksia aktiivisesti. Tutkimuksen raportoinnin lähestymistapa on abduktiinen, ja empiirisessä aineiston analyysissä on käytetty teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä teemoittelua hyödyntämällä. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaan mobiilipalveluiden käytössä vaikuttavat arvon eri ulottuvuudet. Mobiilipalveluiden käyttöönotossa esiintyy teknistä arvoa, joka riippuu ajallisesta arvosta mobiilipalveluiden käyttökontekstissa. Sosiaalista arvoa esiintyy mobiilipalveluiden sosiaalisia ominaisuuksia hyödyntäessä ja emotionaalinen arvo liittyy mobiilipalveluiden käytön positiivisiin tai negatiivisiin kokemuksiin. Mobiilipalveluiden suhteen arvotekijät, kuten yksityisyys ja luottamus mahdollistavat arvon yhteisluonnin syntymisen. Tämä tutkimus tarkentaa arvoulottuvuuksien arvotekijöitä mobiilipalveluiden käytössä, jolloin asiakkaan arvon muodostumista voidaan tarkastella yksityiskohtaisesti. Tutkimuksen teoreettisten ja liikkeenjohdollisten johtopäätösten myötä voidaan tarkentaa asiakkaan arvoulottuvuuksien havaitsemista eri mobiilipalveluiden konteksteissa. Tutkimustulosten yleistettävyys arvon yksilöllisyyden ja rajatun kohderyhmän vuoksi on rajoittunutta. Tutkimuksen tavoitteeseen, eli mobiilipalveluiden arvotekijöiden havaitsemiseen asiakkaan arvoulottuvuuksissa, voidaan vastata tutkimuksen pohjalta.