University of Oulu

Chatbottien vuorovaikutukselliset ja viestinnälliset erityispiirteet asiantuntijaviestinnässä

Saved in:
Author: Ronkainen, Moona-Matleena1
Organizations: 1University of Oulu, Oulu Business School, Department of Marketing, Marketing
Format: ebook
Version: published version
Access: open
Online Access: PDF Full Text (PDF, )
Persistent link: http://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-201811072986
Language: Finnish
Published: Oulu : M.-M. Ronkainen, 2018
Publish Date: 2018-11-08
Thesis type: Master's thesis
Tutor: Koivumäki, Timo
Reviewer: Ulkuniemi, Pauliina
Koivumäki, Timo
Description:
Työn tavoitteena on muodostaa monipuolinen ja yhtenäinen kuvaus chatboteista, sekä tunnistaa tärkeimmät kommunikaatioon ja viestintään liittyvät tekijät, joilla voidaan vaikuttaa chatbottien käyttäjäkokemukseen asiantuntijaviestinnässä. Työ on toteutettu yhteistyössä kotimaisen liikkeenjohdon koulutus- konsultointiyrityksen kanssa. Työn empiirisen osan tutkimusmenetelmänä on käytetty kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin chatbotin välityksellä. Kysely suoritettiin ”Matleena-botin” välityksellä interaktiivisesti ja haastattelunomaisesti. Kyselytutkimus osoitettiin vastaajajoukolle, johon kuuluvat henkilöt toimivat asiantuntijatehtävissä omilla toimialoillaan. Kysely-chatbotti lähetettiin yhtensä 120:lle valikoidulle asiantuntijalle, ja vastauksia chatbottiin tuli määräaikaan mennessä 63 kappaletta. Näin ollen kyselyn vastausprosentiksi muodostui 52,5%. Kyselytutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiantuntijoiden mieltymyksiä tunnistettujen käyttökokemukseen vaikuttavien viestinnällisten tekijöiden osalta asiantuntijaviestinnässä. Kyselytutkimuksen tavoitteena oli myös kartoittaa, minkälaisena asiantuntijat kokevat chatbottien potentiaalin markkinoinnin ja brändiviestinnän kanavana, sekä selvittää minkälaisiin käyttötarkoituksiin asiantuntijat mieluiten hyödyntäisivät chatbotteja vastaamaan sekä omiin että asiakkaiden tai muun yleisön tarpeisiin. Tutkimustuloksista voidaan havaita, että asiantuntijat haluavat säilyttää chatbot-viestinnässä chat-tyyliselle viestinnälle tyypillisiä ominaisuuksia, esimerkiksi tuttavallisuutta, puhekielisyyttä, emojeita ja huumoria. Tuloksista voitiin myös havaita, että vastaajan iällä ja aikaisemmalla käyttökokemuksella oli selkeä vaikutus siihen, minkälaisia mieltymyksiä asiantuntijalla oli chatbottien viestintää kohtaan, kun taas asiantuntijan toimialasektorilla ei ollut huomattavaa vaikutusta. Tämä kertoo siitä, että uuden teknologian omaksuminen, sekä siihen liittyvät mieltymykset ovat enemmin ikään ja kokemukseen, kuin toimialaan sidottuja. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että asiantuntijat kokevat chatbottien potentiaalin merkittävänä useissa eri käyttötarkoituksissa. Liikkeenjohdollisesta näkökulmasta chatbottien hyödyntämistä kannattaakin harkita perinteisten asiakaspalvelutehtävien automatisoinnin lisäksi esimerkiksi kyselyiden ja kartoitusten toteuttamisen tukena, mikä koettiin erittäin potentiaaliseksi käyttökohteeksi. Tutkimuksen perusteella chatbotissa käytettävän viestintätyylin suunnittelussa kannattaa puolestaan ottaa huomioon erityisesti käyttäjien ikä, sillä vastaajien mieltymykset siihen minkälaista viestintätyyliä käytettiin, vaihteli selkeästi ikäryhmittäin.
see all

Subjects:
Copyright information: © Moona-Matleena Ronkainen, 2018. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for your own personal use. Commercial use is prohibited.