University of Oulu

Laadun mittaaminen ja sen vaikutus suorituskykyyn tilitoimistoissa

Saved in:
Author: Kunnasmäki, Katarina1
Organizations: 1University of Oulu, Oulu Business School, Department of Accounting, Accounting
Format: ebook
Version: published version
Access: open
Online Access: PDF Full Text (PDF, 0.7 MB)
Pages: 60
Persistent link: http://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-201906052355
Language: Finnish
Published: Oulu : K. Kunnasmäki, 2019
Publish Date: 2019-06-07
Thesis type: Master's thesis
Tutor: Moilanen, Sinikka
Reviewer: Järvinen, Janne
Moilanen, Sinikka
Description:

Tiivistelmä

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten laatua mitataan tilitoimistoissa. Tavoitteena on myös selvittää miten laatu vaikuttaa tilitoimistojen suorituskykyyn ja ovatko tilitoimistot tietoisia näistä vaikutuksista. Lisäksi pyritään selvittämään, mitataanko tilitoimistoissa työntekijöiden suorituskykyä, ja onko laadun mittaamista kytketty suorituskyvyn mittausjärjestelmiin.

Tutkimus on laadullinen tutkimus ja tutkimusaineisto kerättiin kolmen teemahaastattelun avulla. Kaikki haastateltavat edustivat eri tilitoimistoja. Haastattelut olivat yksilöhaastatteluja, jotka nauhoitettiin ja litteroitiin. Teemahaastattelurunko on luotu tutkimuksen teoriaosuuden pohjalta. Tutkittavaa aihetta ei ole tutkittu paljon, joten tutkimuksen tarkoitus on lisätä ymmärrystä aiheesta ja luoda hyvä perusta jatkotutkimuksille. Tutkimuksen otanta on pieni, joten tulokset eivät ole yleistettävissä eikä se ollut myöskään tutkimuksen tavoite.

Tutkimuksen perusteella laatua mitataan tilitoimistoissa asiakastyytyväisyydellä. Laatu vaikuttaa suorituskykyyn pääasiassa kustannusten ja liikevaihdon kautta. Suuriosa kustannuksista liittyy tilitoimiston työntekijöiden palkkoihin. Tutkimuksen perusteella tilitoimistojen kannattaa panostaa työntekijöiden työtyytyväisyyteen, sillä uusien työntekijöiden hankkiminen on kallista ja työntekijöiden pysyvyys on tärkeää asiakkaiden tyytyväisyyden kannalta. Tilitoimistot tiedostavat laadun vaikutukset kustannuksiin ja liikevaihtoon, mutta yhdessäkään haastatelluista yrityksistä ei ole käytössä laatukustannuslaskentaa. Lisäksi laatu vaikuttaa tilitoimistojen kannattavuuteen asiakasvaihtuvuuden kautta. Uudet asiakkaat ovat nykyisiä asiakkaita kannattamattomampia ja jopa kannattamattomia asiakassuhteen alussa. Kaikissa haastatelluissa tilitoimistoissa työntekijöiden suorituskykyä mitattiin laskutuksen määrällä. Haastateltavien mukaan laatu vaikuttaa työntekijän laskutukseen, jolloin laskutus on sekä laadun että tuottavuuden mittari.

Tutkimus antaa tilitoimistoille kattavan kuvan laadun mittaamisen teoriasta ja laadun tärkeydestä osana yrityksen suorituskykyä. Tutkimuksen tulokset tarkentavat teoriaa tilitoimistojen näkökulmasta. Tutkimuksen tuloksia ei voida varmuudella yleistää koskemaan kaikkia tilitoimistoja, koska otanta on pieni. Tämä tutkimus kuitenkin mahdollistaa ja luo perustan määrällisille tutkimuksille, joiden tulokset voidaan yleistää koskemaan kaikkia tilitoimistoja. Lisäksi tutkimuksen pohjalta nousi esiin mielenkiintoinen jatkotutkimusaihe siitä, johtaisiko laatukustannustenlaskenta tilitoimiston suorituskyvyn paranemiseen.

see all

Subjects:
Copyright information: © Katarina Kunnasmäki, 2019. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for your own personal use. Commercial use is prohibited.