JultikaUniversity of Oulu repository

Tiivistelmä

Keskustelu matkailun kestävyydestä on lisääntynyt viime vuosina hyvin paljon, ja varsinkin Lapin matkailussa matkailun kestävyys nähdään tärkeäksi kehityskohteeksi, koska matkailijamäärät ovat viime vuosina olleet kovassa kasvussa. Kestävät arvot vaikuttavat yhä enemmän matkailijoiden ostopäätöksiin, mikä luo yrityksille mahdollisuuden lähteä kehittämään kestävää matkailua asiakaslähtöisesti. Tämä vaatii syvää ymmärrystä asiakkaista ja tämän ymmärryksen hyödyntämistä kestävän matkailun kehittämisessä.

Näin ollen tässä pro gradussa tutkitaan, miten asiakasymmärrystä voidaan hyödyntää kestävän matkailun kehittämisessä, ja ilmiötä tutkitaan laadullisella tutkimuksella Lapin matkailualan kontekstissa. Teoria asiakaslähtöisyydestä, asiakasymmärryksestä ja sen yhteydestä kestävään matkailuun koostetaan teoreettiseen viitekehykseen, jota lähdetään kehittämään empiirisellä tutkimuksella. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua ja haastateltaviksi valikoitui viisi matkailualan asiantuntijaa.

Tutkimuksen tulokset esitetään mallin pohjalta, jossa on selitetty, kuinka asiakasymmärrystä voidaan hyödyntää kestävän matkailun kehittämisessä Lapin matkailualalla. Mallissa on tunnistettu asiakasymmärryksen vaikutukset kestävän matkailun kehittämisessä, joita ovat valikoiva markkinointi, kestävät suuntaukset, oikeaan tietoon perustuva vastuullinen markkinointi, osaava henkilöstö, sekä eri vuodenaikojen hyödyntäminen. Asiakasymmärryksen hyödyntäminen kestävän matkailun kehittämisessä riippuu siitä, kuinka asiakasymmärrystä ja kestävyyttä johdetaan ja kommunikoidaan alalla. On tärkeää, että sekä asiakasymmärrys ja kestävyys otetaan keskeiseksi osaksi ylätason työohjeita ja strategisia linjauksia, ja että ne jalkautetaan yritysten toimintaan ymmärrettävällä ja selkeällä tavalla.

Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää tunnistamaan asiakasymmärryksen merkitys kestävän matkailun kehittämisessä, ja kuinka matkailun kestävyyttä voidaan lähteä parantamaan asiakaslähtöisesti, mikä on myös taloudellisesti kannattavaa. Tutkimustulokset auttavat myös löytämään kehityskohteita asiakasymmärryksen parantamiseksi, jota kautta voidaan saavuttaa yhä parempia tuloksia matkailun kestävyyden parantamiseksi. Koska tulokset vastaavat asetettua päämäärää, ovat tulokset yleistettävissä ilmiöönsä, eli asiakasymmärryksen hyödyntämiseen kestävän matkailun kehittämisessä, ja erityisesti Lapin matkailun kaltaisessa luontomatkailun kontekstissa.