JultikaUniversity of Oulu repository

Tiivistelmä

Asiakashallinta (CRM) on käsitteenä ollut olemassa jo kauan. Sitä kehitetään silti edelleen, ja erityisesti digitalisaation aikana asiakashallinnan tuoma potentiaali on helposti myös pienyritysten ulottuvilla. Suuret yritykset alkoivat hyödyntää asiakashallintaa tehokkaammin jo 90-luvulla, mutta pienten yritysten asiakashallinasta on tehty vähemmän tutkimuksia.

Työssä selvitin, kuinka asiakashallintaa hyödynnetään suomalaisissa PK-yrityksissä. Työni koostuu kirjallisuuskatsaukseen perustuvasta teoriaosasta, missä käsittelen CRM:ää käsitteenä. Lisäksi tutkin CRM:ää kolmesta perspektiivistä: CRM strategiana, CRM yritysprosessina sekä CRM teknologiana.

Työn empiriaosa koostuu kahdesta haastattelusta, missä haastattelin hoiva-alan yrityksen edustajaa, sekä maatalousmyyntiin keskittyvän yrityksen edustajaa. Haastattelut keskittyivät yrityksen tämänhetkiseen asiakashallinnan tilaan, sekä asiakashallinnan tulevaisuuden näkymiin yrityksissä.

Haastatteluissa selvisi, että kumpikaan yritys ei pidä asiakashallintaa tietoisena toimintana yrityksessään. Yrityksissä oli tunnistettu asiakashallinnan parantamisesta saatava hyöty, ja toinen yritys oli vakavasti miettinyt asiakashallinnan tehostamista ja tutkinut siitä saatavaa hyötyä.

Tuloksista voidaan siis päätellä, että kaikki PK-yritykset eivät hyödynnä asiakashallinnan tuomaa hyötyä. PKyritykset voisivat saada selkeää hyötyä asiakashallinnan tietoisen käyttöönoton myötä. Toki hyödyt riippuvat yrityksen koosta ja toimialasta, mutta yritysten kannattaisi kartoittaa asiakashallinnan parantamisesta saatava hyöty.

Työssä haastateltavat yritykset ovat eri toimialojen yrityksiä, ja samasta kokoluokasta riippumatta tarve asiakashallinnan parantamiselle koettiin erilaiseksi. Tulokset eivät siis ole yleistettävissä kaikille PK-yrityksille, vaan joissain yrityksissä asiakashallinta on riittävällä tasolla, vaikka hallintaa ei aktiivisesti ja tietoisesti tehtäisikään.

CRM in Finnish SMEs

Abstract

Customer relationship management (CRM) has existed as a concept for a long time. It has seen development for a long time and especially during the digitalization era the potential of CRM is easily accessible to smaller companies as well. Large companies have benefited from CRM since the 90s, but there has been little research about small companies using CRM.

In this bachelor’s thesis I examined how CRM is being used in Finnish small and medium enterprises (SME). My work consists of a theory section, where I address CRM as a concept. In addition, I examine CRM from three perspectives: CRM as a strategy, CRM as a company process and CRM as a technology.

The empirical part consists of two interviews where I interviewed a representative from an eldercare company, and a CEO of an agricultural product sale company. The interviews were focused on the current state of CRM in the company, and the future of CRM in the company.

The interview brought up the fact, that neither company considers CRM as a conscious act of the company. The companies had recognized the benefits CRM might offer, and the second company had considered increasing their focus on CRM and had done some research considering the benefits CRM may offer.

The results suggest, that not all SMEs benefit from the gain CRM may offer. Many SMEs could gain reasonable benefits from the deployment of conscious CRM. The benefits gained are dependent on the size and industry of the company, but companies might want to survey the benefits of CRM.

The companies interviewed were from different industries. Despite the similar size, the companies felt differently about need for developing CRM. Thus, the results are not generalizable for all SMEs, but some companies have enough CRM, even if it is not conscious.