University of Oulu

Takuuprosessin parantaminen

Saved in:
Author: Kokkila, Akseli1
Organizations: 1University of Oulu, Faculty of Technology, Mechanical Engineering
Format: ebook
Version: published version
Access: open
Online Access: PDF Full Text (PDF, 1.1 MB)
Pages: 54
Persistent link: http://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-202010153030
Language: Finnish
Published: Oulu : A. Kokkila, 2020
Publish Date: 2020-10-15
Thesis type: Master's thesis (tech)
Tutor: Niskanen, Juhani
Reviewer: Niskanen, Juhani
Antikainen, Eino
Description:

Tiivistelmä

Työn tarkoituksena oli selvittää ongelmakohdat ABB:n Suomen kotimaanmyynnin takuuprosessissa sekä tarkka prosessikuvaus. Työn tutkimusosa tehtiin sekä haastatteluiden muodossa, että data analyysinä. Analysoitava data oli ABB:n asiakkuuden hallintaohjelmasta saatua dataa, joka on syntynyt puhtaasti takuukäsittelyn toiminnasta.

Tärkeimpinä tuloksina työstä saatiin tarkka prosessikuvaus, sekä selvitys siitä, että miten kotimaanmyynnin takuukäsittelyn datalaatua voidaan parantaa. Myös asiakaskommunikaatio todettiin tärkeäksi parannuskohteeksi.

Tulokset ovat käytettävissä, ja tulevat käyttöön, ABB sisäisesti, mutta tuloksia ei voi yleistää, koska takuuprosessi riippuu täysin yrityksestä ja yrityksen käyttämistä työkaluista. Tutkimuksen teoriaosa on kuitenkin yleispätevä takuun alalta. Työtä voi myös käyttää suuntaa antavana ohjeena, jos yritys haluaa tutkia omaa myyntiorganisaationsa takuuprosessia.

Improving the warranty process

Abstract

The purpose of this thesis was to clarify the problems which the ABB Finland domestic sales warranty handling is currently facing. The thesis also includes an accurate depiction of the current warranty process. The research of the thesis was done by interviews and by data analysis. The analyzed data was provided by the customer relationship management tool that is used by ABB. The data used was real warranty data generated by ABB’s CRM tool.

Most important findings in this thesis were an exact depiction of the warranty process within ABB Finland’s domestic sales and need to gain knowledge on how to improve the data quality of warranty handling. Communication towards the customer was also seen as an important area to improve on.

The findings will be available, and will be used, internally at ABB, but the findings cannot be generalized. The reason for this is the fact that the warranty process is entirely company dependent and is heavily dependent on the tools that are used by company. The theory part of the thesis is, however, universally applicable when it comes to theory of warranty. The thesis can also be used as directional guideline if a company wants to research their own sales organisation’s warranty process.

see all

Subjects:
Copyright information: © Akseli Kokkila, 2020. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for your own personal use. Commercial use is prohibited.