University of Oulu

”Mikään harrastus tai kiinnostuksen kohde ei ole turha” : harrastuksiin liittyvä hiljainen tieto yleisten kirjastojen asiakaspalvelutilanteissa

Saved in:
Author: Alasaarela, Anni1
Organizations: 1University of Oulu, Faculty of Humanities, Information Studies
Format: ebook
Version: published version
Access: open
Online Access: PDF Full Text (PDF, 0.9 MB)
Pages: 101
Persistent link: http://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-202105218059
Language: Finnish
Published: Oulu : A. Alasaarela, 2021
Publish Date: 2021-05-21
Thesis type: Master's thesis
Tutor: Kortelainen, Terttu
Reviewer: Kortelainen, Terttu
Enwald, Heidi
Description:

Tiivistelmä

Pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan hiljaista tietoa yleisten kirjastojen asiakaspalvelussa. Harrastuksiin liittyvä hiljainen tieto kertyy kirjastojen asiakaspalvelijoille sekä vapaa-ajalla että työn kautta. Hiljaisen tiedon jakaminen edellyttää hiljaisen tiedon tunnistamista. Jaettu tieto kerryttää osaamista ja tukee selviytymistä asiakaspalvelussa. Hiljainen tieto ja sen jakaminen täydentää kirjastoalan koulutusta, ja antaa valmiuksia kohdata asiakkaita mitä erilaisimmissa palvelutilanteissa. Yleisten kirjastojen tavoitteena on tukea väestön yhdenvertaisia mahdollisuuksia sivistykseen ja kulttuuriin, sekä mahdollisuuksia elinikäiseen oppimiseen. Kirjastolain muutos vaikuttaa myös kirjastojen rooliin oppimisympäristöinä.

Tutkimus on kvalitatiivinen. Tutkimuksen filosofiset lähtökohdat perustuvat fenomenologiseen, hermeneuttiseen ja narratiiviseen näkökulmaan. Tutkimuksen aineisto kerättiin teemahaastattelulla ja analysoitiin sisällönanalyysillä.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että yleisten kirjastojen asiakaspalvelutilanteisiin kätkeytyy paljon hiljaista tietoa. Hiljainen tieto lisää osaamista ja toimintakykyä sisällöllisesti haastavissa asiakaspalvelutilanteissa. Tulokset tukevat aikaisempia tutkimuksia kirjastojen asiakaspalvelutilanteiden hiljaisesta tiedosta. Osaamisen kehittymisen ja hiljaisen tiedon jakamisen yhteydestä tämä tutkimus antaa uutta tietoa. Kollegoiden antamat vinkit esimerkiksi erilaisista tiedonhakukanavista ja -lähteistä lisäävät osaamista.

Aiemmin on tutkittu vuorovaikutuksessa ilmenevän hiljaisen tiedon merkitystä, ja siltä osin tutkimus täydentää aikaisempia tutkimustuloksia. Asiakaspalvelutilanteessa kirjaston työntekijät ovat vuorovaikutussuhteessa sekä asiakkaiden että kirjaston tietojärjestelmien kanssa. Tutkimus antaa uutta tietoa tämän vuorovaikutuksen merkityksestä. Haastavissa asiakaspalvelutilanteissa hyvät vuorovaikutustaidot korvaavat kirjastotyön sisältöihin liittyvää osaamisvajetta.

Harrastuksiin liittyvistä asiakaspalvelutilanteista tämä tutkimus antaa uutta tietoa. Kirjastojen asiakaspalvelutilanteissa työntekijän oma harrastuneisuus ja mielenkiinnon kohteet lisäävät osaamista. Työntekijän vapaa-ajan harrastukset kerryttävät erilaisten sidosryhmien tuntemusta, ja tätä voidaan hyödyntää myös omassa ansiotyössä.

Laki määrittelee uudella tavalla kirjastojen roolia oppimisympäristön näkökulmasta. Uudistetun kirjastolain osalta tämä tutkimus antaa uutta tietoa.

see all

Subjects:
Copyright information: © Anni Alasaarela, 2021. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for your own personal use. Commercial use is prohibited.