”Mikään harrastus tai kiinnostuksen kohde ei ole turha” : harrastuksiin liittyvä hiljainen tieto yleisten kirjastojen asiakaspalvelutilanteissa
Alasaarela, Anni (2021-05-19)
Alasaarela, Anni
A. Alasaarela
19.05.2021
© 2021 Anni Alasaarela. Tämä Kohde on tekijänoikeuden ja/tai lähioikeuksien suojaama. Voit käyttää Kohdetta käyttöösi sovellettavan tekijänoikeutta ja lähioikeuksia koskevan lainsäädännön sallimilla tavoilla. Muunlaista käyttöä varten tarvitset oikeudenhaltijoiden luvan.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-202105218059
https://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-202105218059
Tiivistelmä
Pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan hiljaista tietoa yleisten kirjastojen asiakaspalvelussa. Harrastuksiin liittyvä hiljainen tieto kertyy kirjastojen asiakaspalvelijoille sekä vapaa-ajalla että työn kautta. Hiljaisen tiedon jakaminen edellyttää hiljaisen tiedon tunnistamista. Jaettu tieto kerryttää osaamista ja tukee selviytymistä asiakaspalvelussa. Hiljainen tieto ja sen jakaminen täydentää kirjastoalan koulutusta, ja antaa valmiuksia kohdata asiakkaita mitä erilaisimmissa palvelutilanteissa. Yleisten kirjastojen tavoitteena on tukea väestön yhdenvertaisia mahdollisuuksia sivistykseen ja kulttuuriin, sekä mahdollisuuksia elinikäiseen oppimiseen. Kirjastolain muutos vaikuttaa myös kirjastojen rooliin oppimisympäristöinä.
Tutkimus on kvalitatiivinen. Tutkimuksen filosofiset lähtökohdat perustuvat fenomenologiseen, hermeneuttiseen ja narratiiviseen näkökulmaan. Tutkimuksen aineisto kerättiin teemahaastattelulla ja analysoitiin sisällönanalyysillä.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että yleisten kirjastojen asiakaspalvelutilanteisiin kätkeytyy paljon hiljaista tietoa. Hiljainen tieto lisää osaamista ja toimintakykyä sisällöllisesti haastavissa asiakaspalvelutilanteissa. Tulokset tukevat aikaisempia tutkimuksia kirjastojen asiakaspalvelutilanteiden hiljaisesta tiedosta. Osaamisen kehittymisen ja hiljaisen tiedon jakamisen yhteydestä tämä tutkimus antaa uutta tietoa. Kollegoiden antamat vinkit esimerkiksi erilaisista tiedonhakukanavista ja -lähteistä lisäävät osaamista.
Aiemmin on tutkittu vuorovaikutuksessa ilmenevän hiljaisen tiedon merkitystä, ja siltä osin tutkimus täydentää aikaisempia tutkimustuloksia. Asiakaspalvelutilanteessa kirjaston työntekijät ovat vuorovaikutussuhteessa sekä asiakkaiden että kirjaston tietojärjestelmien kanssa. Tutkimus antaa uutta tietoa tämän vuorovaikutuksen merkityksestä. Haastavissa asiakaspalvelutilanteissa hyvät vuorovaikutustaidot korvaavat kirjastotyön sisältöihin liittyvää osaamisvajetta.
Harrastuksiin liittyvistä asiakaspalvelutilanteista tämä tutkimus antaa uutta tietoa. Kirjastojen asiakaspalvelutilanteissa työntekijän oma harrastuneisuus ja mielenkiinnon kohteet lisäävät osaamista. Työntekijän vapaa-ajan harrastukset kerryttävät erilaisten sidosryhmien tuntemusta, ja tätä voidaan hyödyntää myös omassa ansiotyössä.
Laki määrittelee uudella tavalla kirjastojen roolia oppimisympäristön näkökulmasta. Uudistetun kirjastolain osalta tämä tutkimus antaa uutta tietoa.
Tutkimus on kvalitatiivinen. Tutkimuksen filosofiset lähtökohdat perustuvat fenomenologiseen, hermeneuttiseen ja narratiiviseen näkökulmaan. Tutkimuksen aineisto kerättiin teemahaastattelulla ja analysoitiin sisällönanalyysillä.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että yleisten kirjastojen asiakaspalvelutilanteisiin kätkeytyy paljon hiljaista tietoa. Hiljainen tieto lisää osaamista ja toimintakykyä sisällöllisesti haastavissa asiakaspalvelutilanteissa. Tulokset tukevat aikaisempia tutkimuksia kirjastojen asiakaspalvelutilanteiden hiljaisesta tiedosta. Osaamisen kehittymisen ja hiljaisen tiedon jakamisen yhteydestä tämä tutkimus antaa uutta tietoa. Kollegoiden antamat vinkit esimerkiksi erilaisista tiedonhakukanavista ja -lähteistä lisäävät osaamista.
Aiemmin on tutkittu vuorovaikutuksessa ilmenevän hiljaisen tiedon merkitystä, ja siltä osin tutkimus täydentää aikaisempia tutkimustuloksia. Asiakaspalvelutilanteessa kirjaston työntekijät ovat vuorovaikutussuhteessa sekä asiakkaiden että kirjaston tietojärjestelmien kanssa. Tutkimus antaa uutta tietoa tämän vuorovaikutuksen merkityksestä. Haastavissa asiakaspalvelutilanteissa hyvät vuorovaikutustaidot korvaavat kirjastotyön sisältöihin liittyvää osaamisvajetta.
Harrastuksiin liittyvistä asiakaspalvelutilanteista tämä tutkimus antaa uutta tietoa. Kirjastojen asiakaspalvelutilanteissa työntekijän oma harrastuneisuus ja mielenkiinnon kohteet lisäävät osaamista. Työntekijän vapaa-ajan harrastukset kerryttävät erilaisten sidosryhmien tuntemusta, ja tätä voidaan hyödyntää myös omassa ansiotyössä.
Laki määrittelee uudella tavalla kirjastojen roolia oppimisympäristön näkökulmasta. Uudistetun kirjastolain osalta tämä tutkimus antaa uutta tietoa.
Kokoelmat
- Avoin saatavuus [31657]