JultikaUniversity of Oulu repository

Tiivistelmä

Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on tutkia, miten tekoälyä hyödyntämällä suomalaisissa vähittäispankkipalveluissa pankki voi parantaa palveluidensa käyttämisestä asiakkaalle muodostuvaa asiakaskokemusta. Tutkimuksen päätutkimusongelmana on selvittää, miten suomalaiset pankit voivat hyödyntää tekoälyä henkilöasiakkaiden ylivertaisen asiakaskokemuksen saavuttamisessa.

Päätutkimuskysymykseen haetaan vastausta kvalitatiivisesti käyttäen deduktiivista sisällönanalyysimenetelmää. Tutkimusaineisto koostetaan hakemalla koneavusteisesti teoreettisen viitekehyksestä muodostetuilla hakusanoilla vuosien 2010 ja 2021 välisenä aikana julkaistuja tutkimusaihetta koskevia suomenkielisiä artikkeleita. Artikkelit haetaan talletuskannan koon perusteella Suomen viiden suurimman pankin ja lukijamäärältään neljän suurimman talousalan medianverkkoympäristöistä. Nämä tutkimustietokannat ovat Nordea, OP Ryhmä, Danske Bank, Säästöpankkiryhmä, S-Pankki, Helsingin Sanomat, Yleisradio, Talouselämä ja Kauppalehti. Aineistonanalyysissa tulokset kategorisoidaan teemoittelulla ryhmittelemällä tekoälyn vaikutukset asiakaskokemukseen teoreettisen viitekehyksen perusteella havaittuihin kolmeen keskeiseen tekijään, joita ovat palveluiden käytännöllisyys, laatu ja personointi.

Tutkimuksesta havaitaan tekoälypohjaisten palveluiden hyödyntämisellä olevan pankkipalveluiden nopeutta, käytettävyyttä ja saatavuutta parantavia vaikutuksia. Tämän lisäksi tekoälyyn perustuvat palvelut voivat lisätä pankkipalveluiden turvallisuutta, luotettavuutta ja asiakaspalvelun saatavuutta. Tekoälypalveluilla voidaan parantaa palveluiden käyttäjälähtöistä personointia, jolloin asiakkaalle voidaan tarjota laajempia ja pidemmälle räätälöityjä palvelukokonaisuuksia. Tutkimuksen perusteella näillä kaikilla tekijöillä on positiivinen vaikutus asiakkaalle muodostuvaan asiakaskokemukseen.

Tutkimuksen luotettavuutta pyrittiin parantamaan muun muassa lähdekriittisyydellä ja edistämällä tutkimuksen toistettavuutta prosessikohtaisilla kuvauksilla. Tutkimustulokset ovat melko hyvin yleistettävissä tutkittavan aiheen suhteellisen laajan otoskoon ansiosta. Tämän tutkimuksen myötä lukija saa hyvän kokonaiskuvan tekoälyn hyödyntämisen mahdollisuuksista suomalaisissa vähittäispankkitoiminnoissa. Valmiiksi kirjalliseen esitysmuotoon muutettua aineistoa hyödynnettäessä vaarana on, että aineisto saattaa olla jo lähtövaiheessa niin pitkälle jäsenneltyä, että tutkimuksessa jää sen vuoksi joitain tutkimuksen kannalta olennaisia havaintoja tekemättä.

Joka tapauksessa suoritettava tutkimus antaa pankkien vähittäispankkitoimintojen johdolle ja kehittämisestä vastaaville asiantuntijoille hyvän käsityksen niistä tekijöistä, joihin pankkien tulee erityisesti kiinnittää huomiota pyrkiessään parantamaan pankkiasioinnista syntyviä asiakaskokemuksia ja hyödyntämään tekoälyä kokonaisvaltaisesti pankkipalveluissaan.