JultikaUniversity of Oulu repository

Tiivistelmä

Tutkielman tarkoituksena on tutkia ja kasvattaa tietämystä sosiaalisen median hyödyntämisestä laskentatoimen saralla. Tutkielmassa tarkastellaan, kuinka sosiaalista mediaa voidaan hyödyntää asiakastyytyväisyyden mittaamisessa yrityksissä sekä kuinka tätä informaatiota voidaan hyödyntää toiminnassa.

Tutkimuskirjallisuuden pohjalta havaitaan, että sosiaalisen median mittarit voivat toimia osana yritysten suorituskykymittaristoja. Eritoten sosiaalisen median mittareita voidaan tehokkaasti hyödyntää palvelualoilla, kuten matkailualalla. Mittareiden rakentaminen perustuu eri tavoin ja eri muodossa olevan datan keräämiseen sosiaalisesta mediasta. Datan analysointiin voidaan hyödyntää erilaisia menetelmiä, joista keskeisimpiä ovat tunnetila- ja sisältöanalyysimenetelmät.

Sosiaalisen median hyödyntäminen matkailualalla on suuressa asemassa. Matkailualan tutkimuksissa on havaittu sosiaalisen median arvosteluilla ja palautteella olevan merkittävä vaikutus asiakkaiden päätöksentekoon. Tästä syystä matkailualalla on tutkittu paljon sosiaalimediasivustojen, kuten TripAdvisorin kaltaisten sisältö- ja yhteisöperustaisten sosiaalimediasivustojen, hyödyntämistä asiakastyytyväisyyden mittaamisessa sekä palautteen hyödyntämistä yritysten toiminnassa.

Tutkielmassa on haastateltu kolmea matkailualan yritystä. Heiltä on kysytty sosiaalisen median hyödyntämisestä heidän toiminnassaan. Kysymykset keskittyvät asiakastyytyväisyyteen ja sosiaalisesta mediasta kerättyyn asiakaspalautteeseen.

Yrityksissä sosiaalista mediaa käytetään lähteenä asiakastyytyväisyyden selvittämiseen ja mittaamiseen. Tämän tutkimuksen yrityksissä sosiaalisen median hyödyntäminen laskentatoimen ja asiakastyytyväisyyden kannalta on vähäistä. Asiakaspalautteen hyödyntäminen perustuu pääasiassa sosiaalisen median manuaaliseen läpikäymiseen. Asiakastyytyväisyyteen ja -palveluun liittyvässä palautteen analysoinnissa hyödynnetään tunnetila- ja sisältöanalyysimenetelmiä. Saavutetun informaation hyödyntämisessä on selviä samankaltaisuuksia aiemman tutkimuskirjallisuuden kanssa.