JultikaUniversity of Oulu repository

Tiivistelmä

Asiakaspalvelu koskee jokaista yritystä ja organisaatiota tavalla tai toisella. Hyvä asiakaspalvelu on tärkeää, koska se voi olla ainoa asiakkaan saama kosketus yritykseen ja hänen mielikuvansa yrityksestä koostuu siitä, kuinka hyvä kokemus oli. Vaikka asiakaspalvelun laadun tärkeys tiedostetaan, yrityksillä on silti haasteita tarjota laadukasta asiakaspalvelua. Tässä kandidaatintyössä pyritään selvittämään asiakaspalvelun laadun muodostumiseen liittyvät tekijät sekä menetelmiä asiakaspalvelun laadun kehittämiseen. Työn tavoitteena on toimia tietopakettina asiakaspalvelun kehittämisestä kiinnostuneille henkilöille.

Työssä käytettiin tutkimusmenetelmänä kirjallisuuskatsausta. Tutkimuksen tärkeimmissä tuloksissa selvisi, että asiakaspalvelun laatuun eniten vaikuttava tekijä on asiakaspalvelija ja hänen asiakaspalvelutaitonsa. Laatuun vaikutti paljon myös koko organisaation asiakaslähtöinen ajattelu ja panostukset asiakaspalveluun. Asiakaspalvelun laadun kehittämisen menetelmissä olennaista oli, että niiden kaikkien keskiössä oli arvon tuottaminen asiakkaalle ja asiakkaan kuuntelu.

Jatkotutkimusaihe voisi olla asiakaspalvelun laadun kehittämisen menetelmien toimimisen tutkiminen. Tätä työtä voidaan hyödyntää erityisesti myynnilliseen asiakaspalveluun keskittyvissä yrityksissä. Tutkimuksen sisältö sopii hyödynnettäväksi kaikenlaisissa asiakaspalvelun kanavissa.

Formation and development of customer service quality

Abstract

Customer service applies to every company and organization in one way or another. Good customer service is important because it can be the only contact a customer has with the company and his perception of the company consists of how good the experience was. Although the importance of quality customer service is recognized, companies still face challenges in providing good quality customer service. This bachelor’s thesis aims to find out the factors related to the formation of customer service quality and methods for developing customer service quality. The thesis aims to act as an information package for people interested in developing customer service.

A literature review was used as the research method. The main results of the study revealed that the most influential factor in the quality of customer service is the customer service representative and customer service skills. Quality was also greatly influenced by customer-oriented thinking and investments in customer service throughout the organization. In the methods of developing the quality of customer service, all of them needed to focus on creating value for the customer and listening to the customer.

The topic of further research could be to study the operation of methods for improving the quality of customer service. This work can be utilized especially in companies that focus on sales customer service. The content of the study is suitable for utilization in all kinds of customer service channels.