JultikaUniversity of Oulu repository

Tiivistelmä

Tutkielmassa tarkastellaan arvon yhteisluontia B2B-liikesuhteissa tietointensiivisessä palveluliiketoiminnassa. Yhteisen arvonluonnin avulla yhteistyön osapuolet voivat vahvistaa esimerkiksi kilpailukykyään markkinalla. Tutkielman tarkoituksena on lisätä ymmärrystä siitä, miten arvon yhteisluonnin mahdollisuuksia voidaan vahvistaa kahdenvälisissä yhteistyösuhteissa. Yhden osapuolen näkökulman sijaan työssä tutkitaan sekä palveluntarjoajan että asiakkaan arvoon liittyviä painotuksia. Tämän kautta luodaan molemminpuolista kokonaiskuvaa arvon yhteisluonnin ilmiöstä liikesuhteissa. Teoreettisena viitekehyksenä hyödynnetään erityisesti service logicia ja Grönroosin ja Voiman arvonluonnin piirejä ja samalla tuotetaan uutta näkemystä siihen, miten mallia voidaan hyödyntää empiirisessä tutkimuksessa arvon yhteisluonnin prosessien tarkastelussa.

Teoriaosuudessa rakennetaan katsaus arvon yhteisluomisen historiaan ja muodostetaan kuva keskeisimmistä arvon yhteisluonnin logiikoista: service-dominant logicista, service logicista ja customer-dominant logicista. Liikesuhteiden arvonluontia tarkastellaan erityisesti tietointensiivisen palveluliiketoiminnan kontekstissa. Tutkielmassa hyödynnetään Geologian tutkimuskeskuksen yhteistyösuhteita, ja aineistona toimii sekä palveluntarjoajan että asiakkaiden haastattelut. Aineistoa tarkastellaan neljän tietointensiiviseen palveluliiketoimintaan kytkeytyvän yhteistyön interaktion osa-alueen: myynnin ja markkinoinnin, yhteistyöprojektien, asiakassuhteen ja kommunikaation sekä palveluiden kehittämisen ja innovaatioiden, valossa.

Tutkimustulokset osoittavat, että toimittajan ja asiakkaan arvoon liittyvät painotukset voivat olla paikoitellen hyvinkin erilaisia ja tämä tulee huomioida asiakassuhteen hoidossa. Toimittajan arvoon liittyvissä painotuksissa korostuu mm. asiakassuhteen arvo omien palveluiden ja menetelmien kehittämiselle sekä osaamisen ja asiakasymmärryksen vahvistamiselle. Asiakkaan arvopainotuksissa nousee esiin mm. yhteistyön ja kommunikaation sujuvuus, tiedon saamisen riittävyys, aikataulujen pitävyys sekä tulosten hyödynnettävyys asiakkaan omassa liiketoiminnassa.

Myynnissä ja markkinoinnissa yhteisen arvonluonnin mahdollisuuksia vahvistaa vuorovaikutteinen, iteratiivinen ja molemmin puolin aloitteellinen keskustelu uusiin projekteihin liittyen sekä toimivat henkilösuhteet. Yhteistyöprojekteissa mahdollisuuksia yhteiseen arvonluontiin tukee tavoitteiden selkeys osapuolten välillä, kokemus yhdessä tekemisestä sekä projekteissa toimivien yksilöiden henkilökohtainen motivaatio. Asiakassuhteen ja kommunikaation osalta arvon yhteisluonnin mahdollisuuksia vahvistaa kommunikaation molemminpuolinen aktiivisuus, toisen osapuolen vahva tunteminen ja luottamus osapuolten välillä. Palveluiden kehittämisen ja innovaatioiden kohdalla mahdollisuuksia tukee innovointi kiinteänä osana yhteistyöprojekteja, resurssoinnin riittävyys ja osapuolten yhteiset intressit ohjaamassa palveluiden kehittämistä ja innovointia.