JultikaUniversity of Oulu repository

Tiivistelmä

Tässä pro gradu -tutkielmassa tutkitaan sitä, miten terveydenhuoltosektorin älypuhelinsovellukset ovat vaikuttaneet asiakkaiden kokemaan arvonmuodostumiseen. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten arvonmuodostuminen on asiakkaan näkökulmasta muuttunut, kun terveydenhuoltosektorin älypuhelinsovellukset ovat muuttaneet arvonmuodostumisen peruselementtejä digitaalisen palveluympäristön tuomien nyanssien kautta. Samalla tutkimus selvittää ovatko älypuhelinsovellukset vaikuttaneet terveydenhuoltosektorin palveluntarjoajien ja asiakkaiden väliseen transaktion määrään, sillä terveydenhuoltosektorin arvonluonnista ja transaktiosta tiedetään vielä hyvin vähän.

Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena kyselytutkimuksena, sillä terveydenhuoltosektorin arvonmuodostumista on tutkittu toistaiseksi vielä hyvin vähän älypuhelinsovellusten kontekstissa. Laadullisella kyselytutkimuksella on siten haluttu lisätä ymmärrystä arvonmuodostumisesta ja sen muutoksesta, erityisesti älypuhelinsovellusten kautta vastaanotetun palvelun kontekstissa asiakkaan näkökulmasta.

Tutkimuksessa löydettiin, että terveydenhuoltosektorin älypuhelinsovellukset ovat lisänneet asiakkaiden ja palveluntarjoajien välistä transaktion määrää, sillä asiakkaat käyttävät terveydenhuoltopalveluita entistä useammin älypuhelinsovellusten mahdollistaman helpomman ja nopeamman palveluasioinnin ansiosta. Asiakkaat kokevat siten älypuhelinsovellusten tuovan heille vaivattomamman asioinnin kautta niin paljon lisäarvoa, että he asioivat entistä pienemmistä vaivoista ja entistä useammin terveydenhuoltopalveluita tarjoavien yritysten kanssa. Tutkimuksessa tunnistettiin, että asiakkaat kokevat terveydenhuoltopalveluihin hakeutumisen nopeudella ja helppoudella olevan merkittävä vaikutus siihen hakutuvatko he ylipäätään lääkärin vastaanotolle silloin kun hoidettavat oireet eivät vaadi akuuttia hoitoa.

Tutkimuksen tuloksesta voivat hyötyä julkisen sektorin prosessisuunnittelijat ja prosessivastaavat, jotka ovat vastuussa julkishallinnollisten yksiköiden digitaalisesta palveluasioinnista, sekä erityisesti ne terveydenhuoltosektorin toimijat, jotka ovat suunnittelemassa älypuhelinsovellusten integrointia osaksi julkisia terveydenhuoltopalveluita tulevaisuudessa.