JultikaUniversity of Oulu repository

Tiivistelmä

Kilpailu ohjelmistoalalla on kovaa tänä päivänä ja yritysten on pystyttävä toimittamaan laadukkaita ja innovatiivisia tuotteita menestyäkseen. Yksi tapa erottua markkinoilla on suhtautuminen omaan asiakaskuntaan ja vastaaminen heidän tarpeisiinsa. Asiakasyhteisö tuo yhteen yrityksen ja sen asiakkaat tekemään yhteistyötä tuotteen, palvelun ja yrityksen toiminnan kehittämiseksi.

Tässä laadullisessa pro gradu -tutkielmassa kerättiin asiakkaiden ajatuksia ja ideoita asiakasyhteistoimintaa kohtaan neljästä osallistavaa suunnittelua hyödyntävästä työpajasta. Työpajoja analysoitiin arvon yhteisluonnin näkökulmasta. Arvon yhteisluonnissa arvon käsitetään syntyvän vuorovaikutussuhteissa, eikä olevan jossain tietyssä esineessä tai tuotteessa. Tutkielmassa hyödynnettiin arvon yhteisluonnin eri osa-alueita ja tarkasteltiin sidosryhmien aiemmin kokemaa arvoa ja arvo-odotuksia liittyen asiakasyhteisötoimintaan sekä heidän tekemiään arvoehdotuksia toisille toimijoille. Tutkimuskysymyksenä oli, millaista arvoa asiakasyhteisötoiminta voisi tuoda yritykselle ja sen asiakkaille.

Tutkimuksen pohjalta nähtiin, että niin asiakkaat kuin yrityskin voisivat saada lisäarvoa asiakasyhteisötoiminnasta. Asiakasyhteisötoiminnan kautta yritys voisi tehdä monella tapaa asiakaslähtöisempää tuotekehitystä. Yhteisön kautta voitaisiin järjestää osallistavia työpajoja, joiden avulla voidaan tukea tuotekehitystä. Asiakkaat voisivat saada tehokkaammin ajantasaista tietoa tuotekehitystoiveiden tilasta ja vaikuttaa tiiviimmin niiden priorisointiin. Asiakasyhteisö auttaisi tekemään tuotteesta entistäkin enemmän asiakkaiden toiveisiin vastaavan, kun asiakkaiden tarpeet nousisivat asiakasyhteisön kautta tehokkaammin esille. Näin voitaisiin entisestään kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja asiakassitoutumista. Asiakkaat voisivat saada arvoa myös kasvaneen vertaistuen muodossa. Yrityksen henkilöstön työnteko suoraviivaistuisi, kun useampi asia keskittyisi asiakasyhteisöön. Asiakasyhteisöllä voitaisiin tukea tuotekehitystä ja osallistaa asiakkaita tuotekehitykseen.

Tutkimus vahvistaa aiemman tutkimustiedon käsitystä asiakasyhteisöjen hyödyllisyydestä tuotekehityksen tukena. Asiakasyhteisö voi auttaa tekemään asiakaslähtöisempää tuotekehitystä. Jatkossa olisi mielenkiintoista tutkia aihetta olemassa olevien asiakasyhteisöjen pohjalta esimerkiksi yhteisöjen käyttäjiä haastattelemalla. Tämä voisi lisätä tietoa siitä, kuinka hyödyllisiksi käytössä olevat asiakasyhteisöt koetaan ja kuinka isoa resurssointia asiakasyhteisö vaatii yritykseltä.

Supporting software development through customer community and participatory design : value co-creation in a customer community

Abstract

Today the competition in the software industry is fierce and to succeed companies must deliver high quality and innovative products. One way to differentiate in the market is through the relationship a company has with its customer base and how it responds to its needs. Customer community brings the company and its customers together to develop their products, services and the company’s operations.

This qualitative master’s thesis collected customers’ thoughts and ideas about customer community from four workshops utilizing participatory design. The workshops were analysed from the perspective of value co-creation. In value co-creation the value is understood to arise from interactions rather than from objects or products. The study utilized different aspects of the value co-creation lens and examined the earlier experienced value and value expectations of different stakeholders in relation to the customer community and the value proposals the stakeholders made to each other. The research question was what kind of value the customer community could bring to the company and its customers.

Based on the study, both customers and the company could gain added value from customer community. Through customer community, the company could do more customer-oriented product development in a variety of ways. Participatory design workshops could be organized through the community to support product development. Customers could more effectively obtain up-to-date information on the status of product development wishes and impact the prioritization of them more easily. The customer community would help to make the product even more customer-oriented as customer needs would be more effectively presented through the customer community. This could further increase customer satisfaction and engagement. Customers could also gain value in the form of increased peer support. The work within the company would be streamlined as tasks would be centralized in the customer community. The customer community could support product development and participate customers to the product development.

The study confirms the perception of previous research on the usefulness of customer communities in supporting product development. The customer community can help make product development more customer-oriented. In the future it would be interesting to study the topic based on existing customer communities, for example by interviewing the community users. This could increase information about how useful the existing customer communities are perceived as and how much resourcing the customer community requires from the company.