JultikaUniversity of Oulu repository

Tiivistelmä

Ulkona syöminen on lisääntynyt vuosikymmenien ajan. Tämä tarkoittaa, että ravintoloiden määrä sekä kilpailu asiakkaista lisääntyvät. Kanta-asiakasohjelmat ovat yksi keino houkutella asiakkaita ravintolaan aina uudestaan. Kantaasiakasohjelmat ovat laajasti käytössä fast food- ja fast casual -aloilla, mutta millä erottautua muista? Tutkimusten mukaan varsinkin nuoremmat asiakkaat eivät tyydy enää pelkkään bonukseen tai ilmaisen tuotteeseen. He haluavat kanta-asiakasohjelmaltaan enemmän. Tämä onkin tuonut ohjelmiin viihteellisen lisäyksen. Eksklusiiviset tapahtumat, kutsut ja pelit joilla voi ansaita ilmaisia tuotteita ovat esimerkkejä tavoista, joilla yritys pyrkii pysymään korkealla top of mind -mittauksissa ja sitouttamaan asiakkaan enemmän omiin viestintäkanaviinsa. Tällainen toiminta johtaa korkeampaan asiakastyytyväisyyteen ja sitä kautta asiakasuskollisuuteen.

Asiakastyytyväisyyden toinen puoli on yrittäjätyytyväisyys. Fast food- ja fast casual -alat ovat tiiviisti kytköksissä franchise -liiketoimintamalliin, koska lähes kaikki suuret ketjut toimivat ja laajentuvat tällä yrittäjävetoisella taktiikalla. Yrittäjien mahdollinen liikevoitto on suoraan yhteydessä kannattavuuteen. Hyvin suunnittellut kanta-asiakasohjelmat kasvattavat liikevaihtoa, mutta ilmaisten bonusten ja palkintotuotteiden vuoksi liiketoiminnan kannattavuus alenee. Tässä tukimuksessa vertaillaan eri ketjujen tarjoamaa kanta-asiakasohjelman hyötyä asiakkaalle. Tutkimuksen pääkysymys kohdistuu Kotipizza-yrittäjille. Anonyymin kyselytutkimuksen avulla selvitetään heidän mielipiteitään Kotipizzan kanta-asiakasohjelman sisällöstä ja kannattavuudesta. Kyselyyn saatiin vastauksia eri ikäryhmistä, sukupuolista ja yrittäjäkokemuksista. Näihin vastaajaryhmiin tehtiin Python -koodilla ohjelma, joka tekee One way Anova analyysin ja näyttää tilastolliset erot vastaajaryhmien sisällä. Ohjelma hakee vastaukset suoraan Google Forms’sta ja suoraviivaistaa analyysiä vastaavankaltaisissa tilanteissa. Vastauksista pystyttiin päättelemään, että yrittäjillä on halu jatkaa kanta-asiakasohjelmaa, mutta kanta-asiakasohjelman sisältöä tulisi muuttaa kannattavammaksi sekä palkintotuotteiden kustannuksia tulisi jakaa reilummin. Vastaajaryhmien välillä oli eroa, suopeimmin ohjelmaan suhtautuvat naiset, alle 40-vuotiaat sekä alle 5 vuotta kokemusta Kotipizzayrittäjinä omaavat.

Loyalty programs from the perspective of the entrepreneur, case Kotipizza

Abstract

Restaurant dining has increased for decades. This means that amount of restaurants and competition for customers have also increased. Loyalty programs are one way to lure customer back. Loyalty programs are vastly used in fast food and fast casual industries, but how to stand out? According to researchs, especially younger customers will not anymore settle for just a bonus or free merchandise. They want more out of loyalty programs. This has brought entertainment aspect to loyalty programs. Exclusive events, invitations, games for you to earn free merchandises are just few examples of how companies try to be high in top-of-mind measurements and try to have the customer commit more to their mediachannels. This leads to higher customer satisfaction and consequently to higher customer loyalty.

On the other side of customer satisfaction is entrepreneur satisfaction. Fast food and fast casual industries are very tightly connected to franchise businessmodel, because almost every big foodchain is expanding with franchise businessmodel. Potential gains of an franchise entrepreneur are directly connected to profitability. Well planned customer loyalty programs surely offers revenue but because of free bonuses and awardproducts, profit is lower. In this research, we compare the benefits that different foodchains loyal programs offers to customers and that way lowers the profitability for franchise entrepreneuers. Main research question is about the entrepeneur satisfaction towards loyalty programs and the use case is Kotipizza. Kotipizza is a Finnish pizza franchise. I surveyed the target group’s anonymous opinion about Kotipizza’s loyalty programs content and profitability. I got answers that could be divided into different groups based on age, sex and experience. The differences between groups were analyzed using One way Anova and a Python written program that shows statistic differences inside groups. The program was written for the purpose of this study and it retreives answers directly from Google Forms and streamline analysis in similiar situations.

The program created for analysis worked well and streamlined the process of analyzing data directly from Google Froms. From the answers we could reason that the entrepreneurs have a desire to continue with loyaltyprogram but the content should be reconsidered to be more profitable. Also the expenses of awardproducts should be assigned more fairly. There were differences between groups, especially by gender and the length of experience as an entrepreneur. Most favorable to the program were women, under 40 years old and respondents that have less than five years of experience.