University of Oulu

Delivering wow : moniaistillisen asiakaskokemuksen rakentuminen luksusbrändimyymälässä

Saved in:
Author: Viitalähde, Silja1
Organizations: 1University of Oulu, Oulu Business School, Department of Marketing, Marketing
Format: ebook
Version: published version
Access: open
Online Access: PDF Full Text (PDF, 1.2 MB)
Pages: 64
Persistent link: http://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-202212133719
Language: Finnish
Published: Oulu : S. Viitalähde, 2022
Publish Date: 2022-12-14
Thesis type: Master's thesis
Tutor: Nätti, Satu
Reviewer: Komulainen, Hanna
Nätti, Satu
Description:

Tiivistelmä

Luksus on subjektiivinen käsite: mikä on ylellistä yhdelle, voi olla arkipäiväistä toiselle. Tutkielman tarkoituksena on ymmärtää ja määritellä, mitkä tekijät muodostavat luksustason asiakaskokemuksen myymäläympäristössä. Tutkielma vastaa tutkimuskysymykseen: "Mitkä tekijät erottavat luksustason asiakaskokemuksen erittäin hyvästä?"

Teoreettinen viitekehys muodostetaan asiakaskokemukseen vaikuttavien tekijöiden sekä luksuskuluttamiselle ominaisten motivaatiomallien pohjalta aistimarkkinoinnin näkökulmasta. Tutkielman empiirinen osio toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jonka aineisto kerättiin haastatteluin. Haastateltavana oli kuusi luksusbrändien kuluttajaa, joiden subjektiiviset asiakaskokemukset olivat tutkimuksen kohteena. Empiirinen aineisto analysoitiin abduktiivisen sisällönanalyysin menetelmiä käyttäen.

Tutkielman tulokset osoittavat luksustason asiakaskokemuksen olevan yhtenäinen moniaistillinen elämys korkeatasoisen henkilökohtaisen kohtaamisen kautta. Luksusmyymälät erottuvat muista myymälöistä tarjoamalla positiivisen aistikokemuksen jokaiselle viidelle aistille, joita ovat näkö, kuulo, haju, tunto ja maku. Yksikään tekijöistä ei saa puuttua tai jäädä vajaaksi, sillä olennaista on ehjä, virheetön kokonaisuus. Toinen välttämätön osa luksustason asiakaskokemusta on rauhallinen ja kiireetön kohtaaminen, jonka aikana asiakkaan on saatava tuntea itsensä erityislaatuiseksi. Tähän voidaan vaikuttaa esimerkiksi tervehtimällä asiakasta nimellä, huomioimalla hänen pienetkin tarpeensa sekä tarjoamalla tilanteeseen sopivaa erikoiskohtelua, kuten kutsuja kanta-asiakastilaisuuksiin tai mahdollisuus hankkia vaikeasti saatava tuote. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää suuntaa antavana ohjeistuksena, kun liikkeenjohto haluaa varmistaa asiakaskokemuksen täyttävän luksustason vaatimukset.

see all

Subjects:
Copyright information: © Silja Viitalähde, 2022. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for your own personal use. Commercial use is prohibited.